شرکت‌هایی که نوآوری نمی‌کنند شباهت‌های زیادی به هم دارند. اگر چه محصولات، خدمات و بازار این شرکت‌ها بسیار متفاوت و متنوع است، اما همه آنها حال و هوای مشابهی دارند که نشانه‌های آن برای متخصصان نوآوری به راحتی قابل تشخیص است. اجازه دهید حال و هوای شرکت‌هایی که نوآوری نمی‌کنند را در قالب یک تجربه واقعی برای‌تان تشریح کنم.
چندی پيش به همراه جمعی از دوستان، سفری چند روزه و تفریحی به استان زیبای کردستان داشتیم. یکی از اهداف سفر، آشنا کردن کودکان‌مان با زیبایی‌های چشم‌نواز ایران‌زمین بود. به همین دليل سفر خود را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کردیم که حتما در شهر مریوان و در کنار دریاچه زيبای آن توقفی داشته باشیم. جستجویِ آنلاین نشان داد که هتلی در همان حوالی با چشم‌اندازی مسحورکننده از دریاچه زريوار ساخته شده است. بهتر از این نمی‌شد. به سرعت رزرو را انجام دادیم.
زمانی که به نزدیکی درياچه رسیدیم، هتلی هفت طبقه در بهترین موقعیت ممکن در کنار دریاچه خودنمایی می‌کرد. با این وجود، خروجی جاده اصلی به سوی هتل هیچ نشان و تابلویی نداشت. این باعث شد که در همان گام اول خروجی اشتباه را انتخاب کنیم و از یک مسیر خاکی و ناهموار به هتل برسیم. در ورود به هتل از خوش‌آمدگویی و استقبال خبری نبود. اولین برخورد پذیرش هتل ناامید کننده بود. مسئول پذیرش با برخوردی سرد و بی‌تفاوت، اتاق‌ها را با تاخیر زیاد تحویل داد. بعد از پذیرش، با آسانسورهايي دلهره‌آور و دکمه‌هایی خراب خود را به اتاق‌ها رساندیم.
درِ اتاق که گشوده شد، عمق مشکل هویدا شد. طراحی اتاق‌ها به شکلی کاملا غیر حرفه‌ای، غیراصولی و غیرهنری انجام شده بود. کاملا مشخص بود که کار طراحی به متخصصین کار سپرده نشده بود. ایرادات و اشکالات آزاردهنده یکی پس از دیگری به چشم می‌آمد. تقریبا هيچ یک از عناصر اتاق هتل با استانداردهای جهانی سازگاری نداشت. آب روان از شیرهای خراب حمام و دستشویی، ويژگی مشترک تمام اتاق‌ها بود. تنها نکته تسلی بخش، منظره فوق‌العاده دریاچه از بالکن اتاق‌های دریاچه بود. افسوس خوردیم که چنین موقعیت زیبایی با این سازه و خدمات غیر اصولی تخریب شده است!
دوباره به پذیرش مراجعه کردیم و از آب روان اتاق‌ها گفتيم تا مگر برای اصلاح آن اقدامی عاجل کنند. متولی امر در هتل با کمال خونسردی و بی‌تفاوتی وجود مشکل را تصدیق کرد و از کنار آن گذشت. کاملا مشخص شد که این مشکل مدت‌هاست که وجود دارد و کسی برای رفع آن اقدامی نمی‌کند!!
خلاصه این که تمام عناصر هتل و تمام خدمات مربوطه با اشتباهات فاحش و آشکار همراه بود. خبری از مدل‌های نوین درآمدی و خدمات پیشرفته گردشگری و مهمانداری در این هتل نبود. اما اوضاع برای مديران و خدمه هتل کاملا طبیعی می‌نمود. یک روز عادی مثل تمام روزهای قبلی و احتمالا همه روزهای آتی! هر روز مشتریان جدیدی با اشتیاق از راه می‌رسند که بسیاری از آنها معنای خدمات اقامتی خوب و مطلوب را به وضوح می‌دانند و یکی پس از دیگری با نارضایتی از هتل خارج می‌شوند (هرچند بسیاری از آنها نارضایتی خود را هیچگاه ابراز نمی‌کنند). اما از نگاه مدیران و کارکنان هتل، اوضاع و فعالیت‌شان کاملا عادی است. در نتیجه به تدریج از مشتریان هتل (به ویژه در ایام غیر تعطیل) کاسته می‌شود.
با تغییرات سریع صنعت گردشگری و امکانات گسترده دنیای دیجیتال، انتظار مشتریان از هتل و خدمات آن روز به روز افزایش می‌یابد، اما در درون هتل، روزها همچنان به تکرار و تکرار سپری می‌شود. گویی هتل و کارکنان آن در نقطه‌ای در تاریخ گرفتار شده‌اند! به تدریج مشکلات مالی از راه می‌رسند و مالکان هتل برای زنده نگهداشتن کسب‌وکار خود مجبورند زمان زیادی را صرف جلسات متعدد و درخواست تسهیلات از نهادهای مختلف شهری و استانی کنند. در درون هتل، تکرار و کهنگی موج می‌زند، اما مدیران و کارکنان هتل این تکرار و کهنگی را اصلا نمی‌بینند. نکته مهم این که این کهنگی با عمر هتل ارتباطی ندارد، چرا که این هتل در سال ۱۳۸۴ افتتاح شده و نسبت به بسیاری از هتل‌های کشور، جوان و نوساز به شمار می‌آید.
به تجربه می‌گويم که این حال و هوا در بسیاری از شرکت‌های تولیدی و خدماتی ايرانی مشترک است، هر چند که نوع محصولات و خدمات يا بازار و صنعت این شرکت‌ها بسیار متنوع است. مديران این شرکت‌ها همگی معتقدند که سرگرم کارهای مهمی هستند و مجالی برای مباحث فانتزی همچون نوآوری ندارند!!! فعالیت‌ها و فرآيندهای درون شرکت برای آنها کاملاً عادی است. اما محصولات، خدمات و مدل کسب‌وکار آنها با خواسته و انتظارات مشتریان یا استانداردهای روز صنعت‌شان فاصله معنادار دارد.
نکته مهم این که در بسیاری از این شرکت‌ها، همچنان فرصت برای نوآوری و نو شدن وجود دارد. لازمه نوآوری در این هتل و شرکت‌های مشابه آن، خراب کردن کامل و ساخت دوباره آن نیست! کافیست برای نوآوری، عزم جدی، برنامه و سازوکار اجرایی وجود داشته باشد. نوآوری را می‌توان از تغییرات اندک اما ارزش‌افزا شروع کرد. اما اگر نوآوری بیش از اندازه به تاخیر بیافتد، گاهی چاره‌ای جز تخریب نمی‌ماند. برای کسانی که در لابلای امواج خروشان، در حال غرق شدن هستند، کار از کار گذشته و آموزش شنا به آنها شدنی نیست!
هنوز نظری داده نشده است.